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“인공지능을 콜센터에 적용하기는 아직 이릅니다사람처럼 대화를 이끌어갈 만큼 기술이 발전하지 못했기 때문이죠대신 챗봇을 마케팅에 접목하면 높은 효과를 거둘 수 있습니다.”

장세영 머니브레인 대표(39)는 금융권에서 챗봇 도입으로 가장 큰 효과를 거둘 수 있는 분야로 마케팅을 꼽았다소셜미디어 등을 이용해 다양한 기획이 가능하고 대화형으로 구현하면 사용자의 뜨거운 반응까지 이끌어 낼 수 있기 때문이다실제 챗봇을 활용한 마케팅에서 이를 입증했다장 대표는 카드사가 도입한 챗봇 마케팅 반응은 폭발적이었다며 예상을 뛰어넘는 응답률에 서버가 폭주했고 시스템 자원 사용량도 예상 대비 5배 이상에 달했다고 설명했다.

 

◇ 금융권 인공지능 시장, 마케팅이 최적 출발지

머니브레인은 지난해 설립된 인공지능 전문기업이다챗봇 등 대화관리(DM, 다이알로그 매니지먼트솔루션을 은행과 카드사 등 금융권을 중심으로 공급하고 있다장 대표는 SK주식회사 C&C와 금융솔루션 전문업체 핑거 등에서 오랫동안 인공지능 관련 경력을 쌓았다특히 금융권 인공지능 분야에서만 10년 경력을 채웠다다수 프로젝트에서 얻은 결론은 금융권에서 인공지능 챗봇은 이벤트와 마케팅에 적용할 때 효과가 가장 크다는 것이다인터넷이나 소셜미디어를 이용한 다양한 기획이 가능하고 사용자 반응이 더 좋다는 점이 포인트다그동안 금융권 인공지능 적용 최적 분야로 콜센터가 첫손에 꼽혀왔다상담원 고객 응대가 매뉴얼 기반으로 되어 있어 음성인식과 챗봇을 활용한 자동화가 수월하다는 이유에서다하지만 아직 기술력이 부족하다는 지적이다장 대표는 콜센터가 인공지능으로 대체돼 음성으로 완벽하게 대화할 수 있는 시기는 정확하계 예상하기는 어렵지만 앞으로 짧아도 2년 정도는 더 걸릴 것 같다며 아직까지 챗봇의 응대는 자연스럽지 않고 사람이 얘기하는 느낌을 주기가 어렵다고 설명했다반면 마케팅에서 챗봇은 성공 가능성을 보여줬다챗봇을 이용해 신상품 관련 퀴즈를 푸는 이벤트에서 응답률이 큰 폭으로 높아졌다통상 푸쉬메시지를 통한 이벤트 응답률은 1%를 밑돈다인공지능이 고객 호응을 이끌어낸 것이다장 대표는 알림톡이나 친구톡보다 챗봇이 더 응답률을 높일 수 있었던 이유는 상호작용이었다며 위트있는 멘트도 추가하고 소소한 재미를 주니 사람들이 관심을 보였다고 설명했다대성공을 거둔 챗봇 이벤트는 업계의 관심을 한몸에 받았다장 대표는 프로젝트 사례가 입소문이 나면서 여러 카드사에서 문의가 이어졌다고 말했다.

 

인공지능 기술 완벽하지 않아…인간과 공존해야

앞으로 금융권 인공지능은 기술 적용 여지가 풍부하다현재도 콜센터 뿐만 아니라 대출 관리 등에 인공지능을 적용하는 프로젝트가 활발하게 진행되고 있다.  그러나 기술 적용은 한계가 분명하다인공지능 기술이 빠르게 발전하고 있지만 사람처럼 동작하기에는 갈 길이 멀다알파고가 바둑은 잘 두지만 못하는 일이 더 많다대표적인 분야가 주제 파악이다사람은 대화의 주제를 이끌어갈 수 있지만 인공지능은 현재 기술 수준에서 불가능하다가령 콜센터로 전화해 대출 상담을 하던 상담자가 갑자기 카드를 물어오기도 한다상담원은 의도를 파악해 적절한 대답을 하고 어떤 주제가 더 적합한지 판단해 상황에 맞게 대응할 수 있다인공지능이 못하는 일이다인공지능 분야에서 대화의 전체 주제를 파악하는 능력을 인텐트(intent)’ 분석이라고 한다현재 인공지능 기술은 인텐트 파악 수준이 떨어진다이 때문에 금융권 챗봇은 주로 Q&A를 기반으로 한다상대가 질문을 던지면 빅데이터를 기반으로 가장 의도와 가까운 대화를 골라주는 수준에서 작동한다장 대표는 해외 금융기관 챗봇도 ARS를 고도화하는 수준이지 대화 자체를 인공지능으로 바꾼 사례는 없다고 설명했다인공지능 기술이 아직도 발전하는 단계에 있어 사람과의 공존은 필수적이다장 대표는 인공지능 기술이 사람처럼 발전하기까지는 시간이 많이 걸리고 로봇이 사람을 지배하는 것은 불가능한 일처럼 보인다고 설명했다이어 인공지능을 사람과 대립하는 구도로 보고 일자리를 빼앗는 기술이라고 보면 기술 흐름에 뒤처지게 될 것이라며 어차피 외국에서도 이 기술을 연구하고 있는데 우리도 사람을 도와주는 기술이라고 생각하고 개발해 국가 산업 발전에도 도움이 되도록 해야 한다고 덧붙였다한편 머니브레인은 금융기관의 적용 사례를 기반으로 해외 진출도 준비하고 있다최근 투자사들로부터 20억원 규모의 투자를 받아 자금 여력도 풍부해졌다중국 타오바오알리바바 등 전자상거래 서비스에 탑재될 챗봇을 개발중으로 늦어도 10월경에는 서비스를 시작할 예정이다.

 

승인 2017.08.18 18:07:08(금)  |  송주영 기자 jysong@sisajournal-e.com

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