비즈니스 마케팅 채널로서의 챗봇

 

광고 및 마케팅 시장의 동향과 분석자료를 제공하는 기관인 DMC는 2018 마케팅 키워드로 데이터베이스 마케팅, 챗봇 마케팅, 인바운드 마케팅, 콘텐츠 마케팅, 인플루언서 마케팅, 개인화 마케팅, 마이크로 모먼츠, 모바일 동영상 마케팅, 인공지능 마케팅, 그리고 마테크&에드테크 컨버전스까지 10가지를 발표하였습니다.

 

DMC digital marketing keywords 2018
| DMC 2018 디지털 마케팅 키워드

 

이 중 챗봇 마케팅은 인공지능, 데이터베이스, 개인화 마케팅을 포함할 수 있는 개념으로 차세대 마케팅 채널로 각광받고 있습니다. 비즈니스를 위한 챗봇이 주목받는데는 그만한 이유가 있습니다. 본 포스팅에서는 마케팅 채널로써 인공지능 챗봇의 강점을 소개합니다.

 

| 챗봇이란 무엇인가?           

‘심심이’를 기억하시나요. 거침없는 입담으로 무료함을 달래주던 심심이는 텍스트 기반의 인공지능의 챗봇이었습니다. 심심이가 하던 일을 떠올리신다면 챗봇이 무엇인지 좀 더 쉽게 이해하실 수 있을 겁니다. 챗봇(Chatbot)은 ‘Chat:담소를 나누다, 수다를 떨다’와 ‘bot:특정 작업을 반복 수행하는 프로그램’의 합성어입니다. 즉, 챗봇이란 의사소통이란 작업을 반복하는 프로그램입니다. 심심이의 할머니 격인 ‘일라이자(ELIZA)’는 정신과 치료용으로 1966년에 개발된 챗봇으로 환자들이 한 말을 되돌려 주는 것이 대부분인 알고리즘을 가지고 있었습니다. 1972년의 PARRY 역시 치료용 인공지능이었으나 1990년대를 넘어가며 챗봇은 좀 더 인간의 표현에 대한 대응이 구체화되어왔고 그 활용 또한 다양한 분야에 확장되어왔습니다.

 

Tecnician hands texting message with robot tools on blue background
| 챗봇이란 무엇인가?

 

이처럼 1960년대 처음 등장한 챗봇이 최근 다시 각광받는 이유는 많은 온라인 사용자들이 텍스트 메시지 기반의 메신저를 사용하고 있기 때문입니다. 페이스북은 SNS로 입지를 다진 기업이지만 근래 메신저 서비스에 신경을 쓰고 있습니다. 그래서인지 청소년들 사이에서는 카카오톡보다 “페메(Facebook Message)가 더 힙한 소통 수단으로 사용되고 있죠.  페이스북의 대표 마크 저커버그는 연례 개발자 회의인 F8 기조연설에서 “메신저 앱은 사적으로 공유하는 차세대 대형 플랫폼이 될 수 있다”며 메신저의 잠재력을 이야기했습니다. 페이스북에서는 메신저 서비스를 제공하는 한편 챗봇 API를 제공합니다. 메신저 서비스에 챗봇을 사용할 수 있게 함으로써 페이스북의 메시지 서비스를 강화한 것입니다. 

오늘날 메시지 기반 서비스는 사용자에게 편리한 채널임을 어필하며 그 적용 분야를 넓혀가고 있습니다. 메시지를 보내는 목적은 ‘의사소통’입니다. 그렇기에 메시지 기반 서비스에서 사용자와 소통할 대상이 필요하며 그 대상으로 챗봇이 부상하게 된 것이니다. 많은 사용자와 일대일로 소통하는 것은 현실적으로 어려우나 챗봇을 사용하면 많은 사용자들과 소통이 가능합니다. 현재 챗봇은 페이스북의 사례와 같이 메신저 서비스는 물론이고 비즈니스 마케팅 분야에서 주문, 예약, 고객 상담, 정보 및 서비스 제공을 하거나 모바일 기기에서 시리(Siri)와 같은 개인 비서 역할 그리고 심심이와 같은 엔터테인먼트 등 다양한 분야에서 활용되고 있습니다.

 

| 비즈니스 마케팅 채널로써 챗봇

현재 챗봇이 가장 활발하게 도입되고 있는 분야는 역시 비즈니스 마케팅 분야입니다. 마케팅 이벤트에 챗봇을 활용할 시 다양한 기획이 가능할 뿐 아니라 고객의 반응을 이끌어 내는데 효과적이기 때문입니다. 카드사의 마케팅 이벤트에 플레이챗의 챗봇을 도입한 이후, 기존의 푸쉬 메시지 사용 대비 응답률이 1%에서 30%로 대폭 향상되었다는 점이 이를 보여줍니다. 챗봇의 어떤 특징이 고객들로 하여금 이벤트에 참여하도록 하는걸까요? 비즈니스 마케팅 채널로써 챗봇은 다음과 같은 강점을 가지고 있습니다.

  1. 쌍방형 의사소통으로 컨텐츠 전달력이 높음
  2. 심리적 부담 없이 이용 가능
  3. 24시간 이용 가능
  4. 다양한 플랫폼에 적용 가능하여 별도의 어플을 설치할 필요 없음

 

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1) 쌍방형 의사소통으로 컨텐츠 전달력이 높음

챗봇은 의사소통이 가능한 프로그램입니다. 일방적 소통 방식인 기존의 마케팅 광고 메시지와 다르게 챗봇은 고객에게 대화를 시도합니다. 고객이 관심을 가질만한 정보를 제시하고 그에 대한 반응을 요구하는 것이지요. 챗봇을 수신한 사용자들은 챗봇이 프로그램이란 것을 알지만 챗봇의 대화시도에 비교적 자연스럽게 반응을 하게 됩니다. 일방형 메시지의 경우 수신자가 그 정보에 높은 관심을 갖고 있지 않은 이상 메시지 속 마케팅 컨텐츠를 유심히 보지 않을 가능성이 높습니다. 하지만 쌍방형 소통을 통해 컨텐츠를 전달할 경우 내가 알고 싶은 점만을 묻고 필요한 정보를 제공하기에 컨텐츠 전달력이 높습니다.

2) 심리적 부담 없이 이용 가능

길을 지나가다 낯선 사람에게 붙잡혀 구매를 요구받는 일은 그다지 유쾌하지 않은 경험일 수 있습니다. 많은 경우 의사소통을 원하는 반면 낯선 이와 접촉은 원하지 않기 때문입니다. 오프라인 접촉이 아닌 전화를 통한 마케팅을 회피하는 이유도 이와 비슷합니다. 그러나 챗봇의 경우 이런 심리적 부담감 없이 대화를 시도하여 원하는 정보를 받을 수 있습니다. 사람의 기대를 저버리는 것은 부담이 있으나 챗봇의 기대를 저버리는 것에는 부담이 없기에 편하게 정보를 요구할 수 있습니다.

3) 24시간 이용 가능 

오프라인 마케팅이나 전화를 통한 마케팅은 이용 가능한 시간이 한정되어 있습니다. 하지만 사람이 직접 응대하지 않는 챗봇은 24 시간 고객 응대 업무가 가능합니다. 정해진 시간에 서비스를 이용할 수 없는 고객이 편한 시간 언제든 마케팅 이벤트에 참여할 수 있게 됩니다.

4) 다양한 플랫폼에 적용 가능하여 별도의 어플을 설치할 필요 없음

챗봇 마케팅의 또다른 강점은 비즈니스가 사용하고 중인 기존의 플랫폼에 챗봇 서비스를 적용할 수 있다는 것입니다. 특히 플레이챗 비즈의 경우 특정 사이트에 접속하거나 별도의 어플 설치 없이  SMS(문자)로 챗봇이 발송됩니다. 문자 메시지 형태로 챗봇을 발송받은 수신자들은 문자 메시지를 하듯 챗봇과 대화를 하며 서비스를 이용할 수 있습니다.

 


현재 음성을 이용한 대화형 챗봇을 고객 상담에 전적으로 활용하는 것은 기술적인 어려움이 있습니다. 그러나 챗봇이 지닌 고유의 장점은 메신저 형태의 서비스에서도 적용 가능하며 위와 같은 강점으로 인해 챗봇은 새로운 마케팅 채널로 주목 받고 있습니다.

이런 챗봇이 SMS로 발송된다면 어떨까요? 플레이챗 비즈는 고객에게는 적은 부담을 주면서 기존 마케팅 채널 대비 효율적으로 컨텐츠를 전달합니다. 게다가 수신자가 원하는 어느 시간에나 서비스를 이용할 수 있습니다. 플레이챗 비즈는 비즈니스 마케팅용 챗봇을 누구나 쉽게 구성할 수 있는 서비스로 사업의 강력한 무기가 되어 줄 것입니다.

 

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